Rappelz

Новости Официальные новости проекта. Акции, ивенты, новинки и многое другое

 
Опции темы
Старый 31.08.2012, 20:30   #1
Администрация

Администратор
Регистрация: 02.12.2009
Сообщений: 0
Сказал(а) спасибо: 0
Поблагодарили 2,862 раз(а) в 1,460 сообщениях
Администрация is on a distinguished road
По умолчанию [Важно] Письмо от Издателя: Техническая поддержка

Уважаемые игроки,

Мы часто сталкиваемся с одинаковыми вопросами и непониманием того, как устроена работа игровой компании. Это натолкнуло нас на мысль начать серию публикаций и рассказать, как работаем мы, как работают наши партнеры-разработчики, и вообще – как выглядит онлайн-игра не глазами игрока, а со стороны тех, кто ее запускает и поддерживает.

В предыдущих публикациях мы рассказали о том, как в игре
появляются ивенты, проходит тестирование и как создается игровой баланс.


Четвертую часть публикаций мы хотели бы посвятить вопросу работы службы технической поддержки игроков и ответить на вопросы:

Как строится работа службы Технической поддержки?
Кто отвечает пользователям?
В течение какого времени обрабатываются заявки пользователей?

А также разобрать несколько типичных заявок:

«Почему в Технической поддержке отвечают стандартными фразами?»
«Почему так долго рассматривают мою заявку?»
«У меня всё пропало!!! Верните!!!»
«Я нашёл ошибку. Вот скриншот! Исправляйте!»

Как работает служба Технической поддержки

Многим игрокам интересно, как же устроена работа Технической поддержки в нашей компании, - сегодня мы немного приоткроем завесу тайны.

Техническая поддержка делится на два уровня.
Первый уровень технической поддержки — это универсальные специалисты, которые получают все обращения пользователей, по всем проектам и сервисам GameXP. Специалисты первого уровня поддержки пользователей работают круглосуточно. Получив обращение от игрока, специалист определяет сложность и тип возникшей проблемы, если решение проблемы уже известно, то игрок получает заранее подготовленный (шаблонный) ответ, который поможет устранить описанную проблему. Если же обращение пользователя требует дополнительной проверки или участия других подразделений компании, специалист первого уровня проверяет наличие в заявке всей необходимой информации для дальнейшей работы, задает игроку уточняющие вопросы и передает заявку на следующий уровень поддержки пользователей.

Второй уровень технической поддержки работает только в будние дни и рассматривает более сложные обращения, такие как взломы аккаунтов, восстановление персонажей, пропажи игровых предметов и многие другие. Работа с подобными обращениями требует больше времени и именно поэтому окончательное решение возникшей проблемы иногда происходит медленнее, чем вы ожидаете.


Какие бывают заявки?

Заявки бывают типовые и не типовые. При этом, независимо от типа заявки, чаще всего они бывают не точные :), то есть в обращении не хватает информации и из заявки невозможно понять, какая проблема у игрока.
Типовой вопрос - это однотипные вопросы, которые задают постоянно. Примером такого вопроса может быть запрос на восстановление персонажа, это типовой вопрос, на который подготовлен шаблон ответа.
Сложный вопрос — это не стандартный запрос, требующий персонального разбирательства. Например, заявки о пропаже вещей и/или взломах можно отнести к этому типу вопросов.

Как разбирают не типовые вопросы:

Допустим, у игрока пропало оружие - он зашёл в игру, а оружия нет...
Специалист второго уровня обязательно должен знать хотя бы ориентировочное время происшествия, а также точное название предмета и ник персонажа, с которым произошло такое неприятное обстоятельство. В дальнейшем специалист начинает поиск пропавшего предмета с помощью внутренних инструментариев (например, логов игры), которые помогают определить что произошло в указанной вами ситуации на самом деле.
В логах игры отмечается каждое действие персонажа, и если не знать, например, точное время, то найти необходимую информацию довольно проблематично.
Если второй уровень технической поддержки получает корректно составленную заявку о неизвестной ошибке, то она сразу же отправляется в отдел тестирования. Для тестирования проблемы необходимо уточнить у игрока все, даже незначительные детали происшествия и только после этого специалисты отдела тестирования воспроизводят описанную ситуацию и подтверждают или не подтверждают наличие ошибки. При любом результате заявка отправляется на рассмотрение Администратору игры и далее разработчику проекта.
Заявки о проблемах с платежами разбираются в приоритетном режиме и только вторым уровнем технической поддержки. Специалисты проверят на каком этапе могли потеряться деньги. Чтобы решить проблему быстро, необходимы данные о платеже, обычно требуется скан-копия или фотография чека. На чеке всегда есть необходимые реквизиты, по которым также можно узнать статус вашего платежа у платёжной системы.

Отдельно хотим отметить, что за важную информацию о новых багах игроки получают вознаграждения в виде GXP.


Почему ответы Технической поддержки похожи на ответ робота?

Многие игроки, писавшие заявки в службу технической поддержки, часто получают один и тот же вариант ответа, и это может натолкнуть игроков на мысли, что техническая поддержка — это миф, а на самом деле на всех заявки отвечает бот - автоматическая система, которая генерирует ответы, например, в зависимости от количества слов и наличия скриншотов в заявке.

Попробуем разобраться на примере:

Возникла ошибка со входом в игру. В один момент огромное количество игроков, попытавшихся зайти на сервер, начинают писать одинаковые письма в техническую поддержку. «У меня не заходит в игру?!», «Что стряслось? Я был на леге и меня выкинуло. Кто теперь вернёт мне опыт?!».
Специалист отреагирует уже на первую заявку и оповестит всех технических специалистов о проблеме. Администраторы и разработчики незамедлительно займутся её решением, но похожие заявки будут продолжать приходить . Итак, в один момент специалист получает более сотни заявок с одинаковым содержанием. Для ответа на все заявки ему потребуется достаточно много времени, поэтому он использует шаблон. Шаблоны — это не боты, шаблоны существуют для того, чтобы не писать по сто раз один и тот же ответ. Шаблоны очень хорошо экономят время специалистов первого уровня, которое они могут потратить, чтобы ответить большему количеству пользователей.


Почему так долго разбирают мою заявку?!
Теперь попробуем разобраться - сколько времени может занимать решение проблемы. Время решения вопроса зависит от двух главных моментов:
1. на сколько подробно и четко описана проблема;
2. сложность проблемы и ресурсы, требующиеся для ее решения.
Если специалист технической поддержки не понимает о чем ему пишет игрок, или данных недостаточно для расследования, будет потеряно время на получение дополнительной информации от игрока.
Если проблема сложная и требует помощи разработчика, то решение может затянуться, так как разработчик из-за текущих задач, может не иметь возможности исправить проблему оперативно.

Вот пример не четко поставленной заявки и действий технической поддержки:

«Я нашел ошибку, вот скриншот, на скриншоте все видно! Исправьте!»

Специалист первого уровня не может отправить скриншот на второй уровень или Администратору игры, не выяснив всех деталей: ник, проблема, сервер, время и т.д. Очень часто пользователи не предоставляют всей информации, даже после уточнений. Иногда просто отписываются «Зайдите в игру и сами всё увидите, как можно такую фигню спрашивать???!!». Если специалист всё же получил всю нужную информацию, заявку в зависимости от ошибки отправляют на проверку. После этого ошибка отправляется в отдел тестирования, и результаты тестирования приходят Администратору игры (Подробнее о процессе тестирования и устранения багов вы можете прочитать здесь). В таком случае пользователь получает ответ о том, что проблема находится на рассмотрении у разработчиков, и на исправление потребуется некоторое время.


Как получить качественный ответ быстро:

В завершении этой статьи хочется дать некоторые рекомендации по обращениям в техническую поддержку:
всегда указывайте конкретную информацию: место, время, ник персонажа и сервер;
лучше сразу приложить скриншоты или видео к заявке;
если описываете ошибку, то указывайте все шаги и мельчайшие детали, которые, по-вашему мнению, могут быть не связаны с ошибкой.

Если вы отправляете заявку в Техническую поддержку, будьте готовы подождать некоторое время и не повторять свой вопрос каждые 10 минут, это не поможет ускорить решение проблемы. Будьте уверены, что вашу заявку обязательно рассмотрят и вы получите ответ.

Привилегиями в решении проблем, отправленных в Техническую поддержку, пользуются члены GameXP клуба. Заявки от таких пользователей обычно рассматривают вне общей очереди, и они получают ответ быстрее, чем остальные игроки.


Мы знаем, что работа нашей технической поддержки не совершенна, поэтому мы учитываем все пожелания пользователей и планируем улучшать работу службы помощи нашим игрокам. Как и в любой системе, в работе технической поддержки иногда происходят сбои, вы можете получить не совсем корректную информацию или ответ, который получить вы не ожидали. В таких случаях вы всегда можете написать номер заявки, по которой возникли проблемы, игровому Администратору. Контакты Администрации вы также можете найти в конце этой статьи или на форуме, для этого вам надо нажать на ссылку в подписи Администратора игры.

Администратор Скифский
Администратор Vamika
Администратор AcidMilk


Или отправить сообщение с номером заявки и просьбой разобраться в проблеме, нажав на профиль Администратора в посте на форуме.


Администраторы игры всегда проверят ответ по вашей заявке и помогут получить дополнительную информацию.

Нам важно знать ваше мнение, поэтому мы ждем ваших комментариев, а также интересных тем и вопросов, на которые мы сможем ответить в следующих статьях


Новость на сайте
Администрация вне форума Спасибо
Старый 31.08.2012, 21:02   #2
Лорелинад (Rappelz: Сирена-Циникс)
Раса: Асура
Профессия: Убийца

Новичок
Регистрация: 18.12.2011
Сообщений: 23
Сказал(а) спасибо: 0
Поблагодарили 0 раз(а) в 0 сообщениях
Лорелинад (Rappelz: Сирена-Циникс) is on a distinguished road
По умолчанию

Уже с марта мне возвращают вещи, понимаю что должно быть долго, но ведь не настолько

И еще вопрос, лаги по поводу застревания в текстурах в т.п принимаются?

Цитата:
Сообщение от Лорелинад (Rappelz: Сирена) Посмотреть сообщение
И еще вопрос, лаги по поводу застревания в текстурах в т.п принимаются?
Баги*

Последний раз редактировалось Tarafel; 31.08.2012 в 22:02. Причина: Дабл
Лорелинад (Rappelz: Сирена-Циникс) вне форума Спасибо
Старый 31.08.2012, 21:31   #3
банзай

Пользователь
Регистрация: 31.05.2010
Сообщений: 94
Сказал(а) спасибо: 0
Поблагодарили 0 раз(а) в 0 сообщениях
банзай is on a distinguished road
По умолчанию

Второй уровень технической поддержки работает только в будние дни и рассматривает более сложные обращения, такие как взломы аккаунтов, восстановление персонажей, пропажи игровых предметов и многие другие. Работа с подобными обращениями требует больше времени и именно поэтому окончательное решение возникшей проблемы иногда происходит медленнее, чем вы ожидаете.
а нельзя увеличть чтоб тех подержка 2 уровня работало круглосуточно так как игроки деньги тратят на игру и на на часто задаваемые вопросы даже интернет который предоставляет ресурсы работает круглосуточно если вдруг что то случ с интернетом или плохая скор интернета все вопросы решаются не замедлительно
банзай вне форума Добавить в друзья Личные сообщения Фотографии
Спасибо
Старый 31.08.2012, 21:34   #4
банзай

Пользователь
Регистрация: 31.05.2010
Сообщений: 94
Сказал(а) спасибо: 0
Поблагодарили 0 раз(а) в 0 сообщениях
банзай is on a distinguished road
По умолчанию

я еще ни от кого не слышал чтоб кто то получил гейм хр кто находил баги в игре не льзя ли выкладывать ники тех игроков кто получ гейм хр кто находит баги и пишет тех поддержку
банзай вне форума Добавить в друзья Личные сообщения Фотографии
Спасибо
Старый 31.08.2012, 21:42   #5
MashkaWarlock (Rappelz: Сирена-Циникс)
Уровень персонажа: 43
Уровень професcии: 41
Раса: Асура
Профессия: Неофит

Новичок
Регистрация: 31.08.2012
Сообщений: 1
Сказал(а) спасибо: 0
Поблагодарили 0 раз(а) в 0 сообщениях
MashkaWarlock (Rappelz: Сирена-Циникс) is on a distinguished road
По умолчанию

Все что вы (админы) написали здесь полная ЛАЖА, вас не интересует в игре ничего кроме вашего ДОХОДА. Вы не пытаетесь помочь игрокам, даже тем кто вкладывает в вашу игру много реальных денег. Вы вообще оборзели и забыли о том, что мир круглый и скоро ваши проекты(бесплатные) никому не будут интересны. Если вы (администрация) не согласны, напишите ответ на это сообщение и докажите всем игракам, что они вам не безразличны и вы, хотя бы делаете вид заботы о играках. Надеюсь дождусь ответа от администрации проекта.
P.S. Можете не банить это сообщение, я его разослала уже всем своим знакомым.
MashkaWarlock (Rappelz: Сирена-Циникс) вне форума Добавить в друзья Личные сообщения Спасибо
Старый 31.08.2012, 21:43   #6
банзай

Пользователь
Регистрация: 31.05.2010
Сообщений: 94
Сказал(а) спасибо: 0
Поблагодарили 0 раз(а) в 0 сообщениях
банзай is on a distinguished road
По умолчанию

да и можно тех поддержкой 2 уровня работать через скайп а не через форум и текст напечатанья так как специалист быстрее будет определять ошибку в игре ( и напрямую понимать что от ниго хочет игрок ) а то складывается ощущения что сидят 2-3 человека тех поддержке из 1000 -10 тыс и того больше игроков все таки 6 серверов даже не 2-3

одним словом (херовая тех подержка увас) можете так и передать начальству допустим у вас дома обрубился интернет и вам прищлося ждать 5 дней чтоб увас дома появился интернет дома или на работе
(вам бы тока и отвечали ваша заявка стоит в очереди ждите ответа оператора)

Последний раз редактировалось Zeba; 01.09.2012 в 00:53. Причина: Дабл-постинг
банзай вне форума Добавить в друзья Личные сообщения Фотографии
Спасибо
Старый 31.08.2012, 22:04   #7
Tarafel
 
Аватар для Tarafel

Игровой Администратор
Регистрация: 26.06.2012
Сообщений: 1,366
Сказал(а) спасибо: 0
Поблагодарили 0 раз(а) в 0 сообщениях
Tarafel is on a distinguished road
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от MashkaWarlock (Rappelz: Циникс) Посмотреть сообщение
Все что вы (админы) написали здесь полная ЛАЖА, вас не интересует в игре ничего кроме вашего ДОХОДА. Вы не пытаетесь помочь игрокам, даже тем кто вкладывает в вашу игру много реальных денег. Вы вообще оборзели и забыли о том, что мир круглый и скоро ваши проекты(бесплатные) никому не будут интересны. Если вы (администрация) не согласны, напишите ответ на это сообщение и докажите всем игракам, что они вам не безразличны и вы, хотя бы делаете вид заботы о играках. Надеюсь дождусь ответа от администрации проекта.
P.S. Можете не банить это сообщение, я его разослала уже всем своим знакомым.
Вы нам не безразличны
__________________
Администратор Rappelz, Dragona, King of Kings 3, 4Story.
Со мной можно связаться напрямую через мой профиль GameXP.
При возникновении технических проблем обращайтесь в Службу поддержки пользователей.
Дополнительная безопасность:
Привязка к телефону
Ограничение авторизации по IP
   
Tarafel вне форума Добавить в друзья Личные сообщения Фотографии
Спасибо
Старый 31.08.2012, 22:06   #8
Tarafel
 
Аватар для Tarafel

Игровой Администратор
Регистрация: 26.06.2012
Сообщений: 1,366
Сказал(а) спасибо: 0
Поблагодарили 0 раз(а) в 0 сообщениях
Tarafel is on a distinguished road
По умолчанию

Уважаемые игроки, на ваши вопросы я постараюсь ответить на выходных, или в понедельник. Прошу отнестить с пониманием. И не писать сообщений типа "Вы где? Почему не отвечаете?".
Спасибо за понимание. И Удачной игры!
__________________
Администратор Rappelz, Dragona, King of Kings 3, 4Story.
Со мной можно связаться напрямую через мой профиль GameXP.
При возникновении технических проблем обращайтесь в Службу поддержки пользователей.
Дополнительная безопасность:
Привязка к телефону
Ограничение авторизации по IP
   
Tarafel вне форума Добавить в друзья Личные сообщения Фотографии
Спасибо
Старый 31.08.2012, 22:21   #9
Живка
 
Аватар для Живка

Новичок
Регистрация: 01.08.2011
Сообщений: 13
Сказал(а) спасибо: 0
Поблагодарили 0 раз(а) в 0 сообщениях
Живка is on a distinguished road
По умолчанию

в стотье написано что взлом акк относится ковторому уровню тех поддержки но при этом ответы на такие запросы даются стандартные типа мы ненесем ответствености за влом и потерю внутрених вещей.
 
Живка вне форума Добавить в друзья Личные сообщения Фотографии
Спасибо
Старый 31.08.2012, 23:31   #10
vasjka (Rappelz: Сирена-Бафомет)
Раса: Дева
Профессия: Архиепископ

Новичок
Регистрация: 08.11.2010
Сообщений: 21
Сказал(а) спасибо: 0
Поблагодарили 0 раз(а) в 0 сообщениях
vasjka (Rappelz: Сирена-Бафомет) is on a distinguished road
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от Tarafel Посмотреть сообщение
Вы нам не безразличны
Ооо-да. Судя с какой скоростью штампуються коробки в шопе. Доход, доход, доход - вот что вам не безразлично.
vasjka (Rappelz: Сирена-Бафомет) вне форума Спасибо

Опции темы

Быстрый переход
Ваши права в разделе
Вы не можете создавать новые темы
Вы не можете отвечать в темах
Вы не можете прикреплять вложения
Вы не можете редактировать свои сообщения

BB коды Вкл.
Смайлы Вкл.
[IMG] код Вкл.
HTML код Выкл.